無人便利店又稱為無人值守便利店，或更寬泛地統(tǒng)稱為無人超市。由于無人便利店仍是一個(gè)新興概念，國(guó)內(nèi)對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的叫法呈現(xiàn)多樣化，作為龍頭企業(yè)，深圳幫刻將上述說法進(jìn)行“歸納”與“賦能”，稱之為幫刻“云值守”，使整個(gè)行業(yè)從原本想象中的“冷冰冰”變得活色生香。

六大問題打破無人便利店高地位的人設(shè)形象

在調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)，用戶雖然會(huì)因新奇的技術(shù)體驗(yàn)而感到驚喜和趣味，在關(guān)于無人便利店的品牌認(rèn)同方面，“進(jìn)店購物能夠提升我在他人心中的形象”五級(jí)量表顯示 7.8%的受眾非常同意該說法，15.12%的受眾比較同意該說法，38.54%的受眾對(duì)該觀點(diǎn)表示一般同意。

由此可見，便利店作為受眾剛需品主要的線下購買渠道，并且也希望能在生活用品的購買行為中，進(jìn)無人便利店消費(fèi)能夠建立起高地位的人設(shè)形象。

但是，高地位的人設(shè)形象，會(huì)因消費(fèi)者在客戶體驗(yàn)不佳、維護(hù)成本高、貨架凌亂及昂貴的 RFID 標(biāo)簽等影響下，逐漸變得弱化，甚至?xí)驗(yàn)轭l頻出現(xiàn)的問題走向另外一個(gè)產(chǎn)生負(fù)面情緒的極端。

因?yàn)闊o人現(xiàn)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的原因，在當(dāng)前的技術(shù)實(shí)力下，無人值守便利店主要有六大問題：（1）因體量的限制，消費(fèi)者在選購商品時(shí)，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)商品種類較少的問題；（2）因無人工客服，所以無法咨詢商品詳情，結(jié)算過后退換貨物非常麻煩；（3）因結(jié)算系統(tǒng)算法不一致，常常會(huì)出現(xiàn)掃描商品出錯(cuò)率高的問題；（4）購物設(shè)備：設(shè)備不完善，缺乏購物籃、購物袋、微波爐等。（5）因整體空間狹小，超過 4 人時(shí)會(huì)感到擁擠；（6）因開門時(shí)間短，存在危險(xiǎn)隱患等。

其實(shí)，上述問題只是代表一部分，在實(shí)際走訪過程中，不少消費(fèi)者因掃碼結(jié)算的階段“機(jī)器識(shí)別錯(cuò)誤”感到極度難受并產(chǎn)生了沮喪的情緒。專家張賀泉、張峰、王樣《智慧零售背景下無人便利店服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化研究》分析認(rèn)為：“人的活動(dòng)內(nèi)容和情緒直接影響人的時(shí)間感知，當(dāng)用戶的情緒低落時(shí)，感知到的時(shí)間流動(dòng)則會(huì)變慢，從而讓用戶誤以為浪費(fèi)了很多時(shí)間”。

實(shí)現(xiàn)‘人工+智能’將成為新零售行業(yè)的新變量

專家張賀泉等認(rèn)為，在掃碼進(jìn)門和確定訂單并付款階段，消費(fèi)者集中出現(xiàn)了負(fù)面情緒，包括擔(dān)憂、困惑和無助。在上述現(xiàn)實(shí)情況下，幫刻“云值守”在其實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，已經(jīng)深刻領(lǐng)悟了行業(yè)的痛點(diǎn)，并找到了行之有效的解決方案。

“我們通過遠(yuǎn)程客服，為所有進(jìn)店的消費(fèi)者提供了便捷的咨詢服務(wù)”，在接受采訪時(shí)，幫刻云值守相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，幫刻“云值守”通過提供安全提示或警告來增加安全性，提供設(shè)備使用的應(yīng)到標(biāo)識(shí)和信息，提供客服緊急聯(lián)系方式等方式，對(duì)使用此系統(tǒng)的所有便利店進(jìn)行升級(jí)改造，構(gòu)建無人便利店的3.0版本。

但是，幫刻“云值守”專家認(rèn)為，技術(shù)與成本具有雙重矛盾性，并且技術(shù)的高度發(fā)展帶來的無人化體驗(yàn)也會(huì)在一定程度上弱化與品牌的情感黏性。后期高昂的維護(hù)成本和無人化帶來的體驗(yàn)淡化，是無人技術(shù)未來最大的發(fā)展難題，“適當(dāng)?shù)厝谌朐浦凳氐腁I人工智能化，實(shí)現(xiàn)‘人工+智能’將成為新零售行業(yè)的新變量”。